Посмотр рубрик

Инструкция по обращению в ТП

Служба технической поддержки AXENTA оказывает услуги и консультации Пользователям по рабочим дням с 7.00 до 18.00 по Московскому времени за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.

Регламент: https://axenta.tech/reglament/


Каналы для обращения в техническую поддержку

Клиентский портал #

Для регистрации на клиентском портале перейдите по ссылке https://axenta.okdesk.ru/ и нажмите на кнопку «Зарегистрироваться».

Далее заполняете обязательные поля: фамилия, имя, электронная почта и телефон. И нажимаете на кнопку «Регистрация».

Для привязки учетной записи к вашей организации направьте нам обращение.

Порядок работы с обращениями #

Перед подачей заявки в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации — https://docs.axenta.tech/

Тип обращенияЧто должно быть в обращении
КонсультацияМаксимально подробное изложение вопроса.
Новая функцияПолное и подробное описание желаемого функцинала. Кто, как и для чего будет использвать эту функцию. При необходимости приложить ссылки на документацию, скриншоты и т.п.
Обращение по оборудованиюУказать тип устройства, уникальный идентификатор (IMEI), суть вопроса/проблемы.

В некоторых случаях будьте готовы по запросу от сотрудника технической поддержки настроить устройство или ретранслятор на тестовый сервер 217.113.124.240 (порт такой же, как и на основном сервере).
Ошибка Подробное описание ошибки и действий, которые привели к её возникновению.

Для анализа ошибки указать:
Web-версия: название учетной записи, логин, название объекта, название шаблона отчёта, период и т.п.
Мобильное приложение: логин и пароль пользователя, модель телефона, откуда скачано приложение (RuStore, GooglePlay, AppGallery, AppStore), работа с Wi-Fi или мобильного интернета и т.п.

Когда вы прикладываете скриншоты ошибки, то они не должны быть обрезаны.

Шаблоны #

Шаблоны для наиболее частых запросов.

Пример для проблемы с отчетами:

  • Название учетной записи;
  • Название объекта или группы объектов;
  • Название шаблона отчета;
  • Период;
  • Суть проблемы;
  • Скриншот или видео с подтверждением проблемы.

Пример для проблемы с устройствами:

  • Настроенное устройство на тестовый сервер 217.113.124.240 (порт из документации: https://docs.axenta.tech/docs/supported-devices/);
  • Тип устройства (протокола);
  • ID устройства, настроенного на тестовый сервер;
  • Протокол обмена (при наличии).

Пример для интеграции нового устройства:

  • Производитель и модель оборудования;
  • Протокол обмена (при наличии);
  • Готовность настроить устройство на тестовый сервер.

Пример проблемы с потерей / отсутствием входящих данных при ретрансляции:

  • Название системы, из которой осуществляется ретрансляция;
  • Доступ в систему, из которой осуществляется ретрансляция (адрес для входа, логин, пароль);
  • Протокол ретрансляции;
  • ID объекта на отправляющей стороне;
  • ID объекта на принимающей стороне;
  • Суть проблемы.

Пример проблемы с мобильным приложением:

  • Модель смартфона;
  • Версия операционной системы;
  • Версия мобильного приложения Axenta;
  • Используется Wi-Fi или мобильный интернет;
  • Логин и пароль;
  • Суть проблемы;
  • Скриншот или видео с подтверждением проблемы. Скриншот не должен быть обрезан.